CONFERENCE (1/2) : Expérience client & collaborateur dans l'hôtellerie

18/09/2018

 

En avant-première du PODCAST partagé sur les RESEAUX SOCIAUX, je te présente le contenu d'une conférence pour les dirigeants TPE-PME d'une fédération hôtelière. NEUROCONSEILS, accompagnement aux TPE et PME, sensibilise les chefs d'entreprise TPE-PME à l'expérience clients, mais aussi l'expérience collaborateurs ! Pourquoi ? Pour reprendre des parts de marché à l'économie collaborative, mais aussi répondre à la problématique du recrutement dans ce secteur d'activité. Dans ce premier article, je t'explique POURQUOI tu dois t'adapter à ce nouveau phénomène  !

Tu te souviens de ta première fois...

 

Te souviens-tu de ton tout premier rendez-vous romantique ?

 

On se pose des tas de questions ! Chemise ou tee-shirt pour monsieur... Chemisier ou robe pour madame... On se rase de près pour les uns, et on se maquille pour les autres... on s'embaume de sa meilleure eau de parfum avant de s'entrainer dans le miroir à prendre sa plus belle voix "Bonsoir, ça va ?"... "Coucou !", "Hey salut !!!". Puis, on se demande s'il faut avoir un premier contact tactile ou pas dans sa gestuelle...

 

Bref, ce que l’on veut inconsciemment à ce moment-là, c’est proposer la meilleure expérience de nous-même ; et pour ça, on utilise nos 5 sens.

 

 

Revenons-en à notre premier rendez-vous. Tu l'emmènes dans ce petit restaurant où tes amis t'ont dit qu’on mange divinement bien pour une somme des plus correctes. Vous rentrez dans ce lieu avec un certain état d’esprit, avant de vous évader et de faire un long voyage émotionnel. Vous mangez très bien, c'est délicieux... mais le service est déplorable et l'accueil absolument glacial. Néanmoins, comme promis, l'addition n'est pas salée.

 

Dans 10 ans, tu auras retenu ce service chaotique, et non pas le faible montant de l’addition.


Il est temps d'annoncer l'enterrement du Rapport Qualité/Prix !

 

 

Qui es-tu ? Pourquoi es-tu ?

 

Promesse de marque : Place à l’expérience client et à la notion de service !

 

« Permettre à tous de se sentir chez soi, partout dans le monde »

Ce slogan, c'est le slogan de la bête noire de tout hôtelier : Airbnb.

 

« À l’époque, nous voulions tous une chambre simple, propre et standard, pour ne pas être dépaysé, quel que soit l’endroit où nous nous trouvions. Aujourd’hui, nous voulons quelque chose de plus personnel, original. Chacun recherche de l’authenticité en séjournant dans une ville, à la manière d’un local plutôt qu’un simple touriste. »


La recette d'Airbnb est finalement relativement simple mais bien exécutée :  Prenez de la diversité et de l'originalité, une pincée d'authenticité, rajoutez l'effet communauté, des services de qualité, puis enfournez 20 minutes à 180 degrés et le soufflé ne retombe jamais ! Promesse de marque OK, notion de service OK, expérience client OK, croissance du résultat net OK++.

 

 

Les syndicats, fédérations, associations luttent auprès du gouvernement pour limiter le fléau lié à l’émergence de cette économie destructrice pour de nombreux hôteliers. Peut-être qu’un jour ça fonctionnera... Mais… D’ici-là… il y aura autre chose de nouveau !!!

 

Alors la meilleure solution, c’est de toi-aussi t'adapter à la demande des clients

 

Etude de cas : l’enseigne Mama Shelter

 

Aujourd'hui 55 % du chiffre d'affaires est réalisé en restauration alors qu’à l’origine ce sont des hôtels !!! Pourquoi ? Parce qu'ils ont réussi à développer l’expérience clients et générer des ventes additionnelles. Chez la Mama on participe aux expériences. C’est une somme d’expériences toutes aussi bonnes les unes que les autres !!

 

Son PDG dit, « Le point fort ce sont nos hommes et nos femmes. On ne les recrute pas pour leur niveau professionnel mais pour leur façon d’être, leur gaieté à servir et leurs qualités de cœur. On ne vend pas des chambres, elles sont toutes petites ! On vend des expériences. Mama a pour vocation d’imaginer, créer, mettre en scène des hôtels et des restaurants. Notre vocation c’est ainsi d’apporter un peu de bonheur à des clients qui viennent passer une soirée. Il faut avoir envie de leur faire plaisir pour ça. On a fait un truc simple, on s’est pas pris au sérieux et on a cassé les codes ».

 

 

Les clients consomment aujourd’hui des histoires et non plus des produits.

 

Ne vous demandez plus « Qu’est ce que je fais » mais plutôt « Pourquoi je le fais ». Quel message j’envoie au consommateur ? Quel est mon "Pourquoi" ?
 

 

Tu es un être émotionnel !

 

Les clients en savent autant, voir plus que toi. Avec Youtube ils ont accès à des milliers de recettes. Avec Thermomix ils sont capables de faire des plats cuisinés, avec « Bienvenue à l’hôtel » ils apprennent à fouiner partout… J’en passe et des meilleurs. On parle dans le jargon de « Consommateurs Augmentés ».

 

Le seul moyen de ravir ces derniers, c’est de créer des émotions chez eux. Pourquoi ? PARCE QU’ON EST DES ETRES EMOTIONNELS ! La science le prouve depuis de nombreuses années.

 

Est-ce-que ça te semble rationnel d’attendre pendant 6 heures dehors, sous la pluie, pour l’ouverture d'un O’tacos ou Five Guys en France ??? SERIEUX QUOI.

 

 

Pour vendre, il faut créer des histoires qui vont te rendre merveilleux. Des histoires qui vont faire sensation. On travaille sur de la subjectivité. L’émotionnel et le sensoriel. On part du client, de l’expérience cible, et on vient placer un produit au centre.


Il y aura toujours un fossé entre ce que tu veux faire vivre au client, ce que tu penses faire vivre au client, ce que tu fais vivre au client, ce que le client ressent et ce qu’il en retient. C’est normal et il faut faire avec.

 

Le client en réalité, se moque de ce que tu veux lui proposer. Ce qui compte pour lui, c’est le résultat obtenu, par rapport à ce qu’il attendait LUI, de son passage chez toi. Et c’est là que toutes les opportunités sont bonnes à saisir.

 

Tu as le pouvoir de lui proposer ENCORE MIEUX que ce que tu lui as permis d'imaginer

 

Créer des émotions, c’est juste faire preuve de bon sens. Tu fais certainement le métier qui demande le plus d’hospitalité, profites-en !

 

 

 

Ce qui importe dans ce métier, avant toute chose, ce sont les humains bienveillants et empathiques qui composent ton entreprise.

 

L'humain, c'est cette perle rare que l'on ne trouve plus dans le CHR.

 

Et pourtant, c'est encore possible de recruter les meilleurs éléments ! C'est ce que je vais t'expliquer dans le prochain article : CONFERENCE : Expérience client & collaborateur dans l'hôtellerie (2/2).
 

 

Morgan Santos

 

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