CONFERENCE (2/2) : Expérience client & collaborateur dans l'hôtellerie

21/09/2018

En avant-première de LA VIDEO partagée sur les RESEAUX SOCIAUX, je te présente le contenu d'une conférence pour les dirigeants TPE-PME d'une fédération hôtelière. NEUROCONSEILS, conseils aux TPE et PME, sensibilise les chefs d'entreprise TPE-PME à l'expérience client, mais aussi l'expérience collaborateur ! Pourquoi ? Pour reprendre des parts de marché à l'économie collaborative, mais aussi répondre à la problématique du recrutement dans ce secteur d'activité. Dans ce second article, je t'explique COMMENT tu dois t'adapter à ce nouveau phénomène  !

Avant tout une histoire d'hommes et de femmes...

 

L’humain… tu sais, c’est cette perle rare que l’on ne trouve plus dans le CHR !

 

Je fais partie de cette nouvelle génération parfois incomprise et souvent décriée. Cette génération de l’expérience client ; mais aussi de l’expérience collaborateur. Du coup, je peux t'en parler durant des heures, et bien plus à l’aise que des consultants d’une cinquantaine d’années forcément.

 

En vulgarisant, on est passé d’une société dite de consommation, à une société de considération. Le client est au centre ; le collaborateur est au centre. Bref, le public cible est au centre de l’organisation dans laquelle il se trouve. La future génération elle, se placera dans une structure que les chercheurs tendent à nommer la société de connexion. Ce sont les consommateurs et collaborateurs de demain. Il suffit de regarder l’ampleur et la diversification de TripAdvisor pour comprendre ce qui nous attend. Le monde professionnel va évoluer et se digitaliser à vitesse grand V ; le CHR n’y échappera pas

 

Il faut donc absolument te réinventer, et adapter ton modèle d’entreprise pour les années à venir

 

 

 

A la recherche d'un concept sensé...


En réinventant ton business, tu as l’occasion de contourner partiellement les deux problèmes majeurs de ces dernières années :

Economie collaborative & Déficit de personnel.

 

Comment faire ?

  • Ton concept doit être centré autour des attentes du client

  • Ton concept doit prendre en considération l’aspect humain des relations

  • Ton concept doit stimuler en détail l’ensemble des 5 sens 

  • Ton concept doit créer la surprise sans pour autant promettre la lune

  • Ton concept doit répondre à un « Pourquoi » légitime

  • Ton concept doit être cohérent dans sa globalité

  • Tu dois être personnellement exemplaire et réactif !

 

 

Si tu arrives à réunir tout ça, tu arriveras alors à recruter des collaborateurs motivés et engagés !

 

Ensuite, il te faudra aller encore plus loin en les impliquant dans ton projet, son histoire et tes rêves.  On fait partie d'une génération qui donnons du sens à nos actes, et à la vie en général.

 

C’est une super opportunité pour toi de te démarquer de la concurrence.

 

 

Et tourné vers le futur !

 

61% des clients confient ne jamais remettre les pieds dans un hôtel ou un restaurant s’ils ont vécu une mauvaise expérience… quasiment 2 sur 3 !

C'est ENORME !

 

Alors, si tu ne dois retenir qu’UNE SEULE CHOSE de cette conférence, c'est cette règle :

 

LES 3 E : Expérience -> Emotions -> Engagement

 

Ça marche pour tes clients, mais aussi pour tes futurs collaborateurs. Tu as l'un des plus beaux métiers au monde pour le faire. Tu mets en éveil les 5 sens du client au quotidien ! C’est tout de même plus facile de déclencher une émotion avec un tartare de Dorade au Yuzu, plûtot qu’en vendant des stylos à bille.

 

Selon le niveau de maturité et le stade de croissance de ton entreprise, il va falloir t’adapter à cette recherche, cette fabrique des émotions

 

 

A chacun son investissement pour développer l’expérience client. Certains sauront le faire sans débourser un seul euro mais moyennant beaucoup de temps. D’autres investiront 1000, 2000, 5000, 10000, voir 50000 ou 100000 euros dans le développement de leur projet.

 

Peu importe, ce ne sera jamais de l’argent jeté par les fenêtres.

 

Bien évidemment, une auberge de province qui est en vente ne fera pas la même chose qu’un jeune entrepreneur qui vient de reprendre une affaire en région parisienne ; néanmoins tout le monde est concerné par ce sujet d’avenir.

 

La digitalisation est en cours et l’intelligence artificielle arrive à grand pas: il faut s’y préparer et être pionnier. J’ai conscience que c'est une tâche difficile pour les hôteliers, et c’est justement pour ça qu’il faut la déléguer. Tu le fais partiellement déjà, grâce à Booking, Hôtels.com, Justeat ou encore Ubereats… par exemple.

 

Tu dois désormais contrôler ta stratégie !

 

 

C’est justement parce que le monde dans lequel nous vivons évolue très rapidement, que des consultants experts, comme NEUROCONSEILS, ont pris la décision d’accompagner les dirigeants de TPE et PME, bien trop souvent isolés. Se faire aider, c'est l'opportunité d'additionner les forces de chacun

 

 

Alors ce soir en te couchant, ferme les yeux, et imagine comment aurait du être ce premier diner romantique. Rêve le fort, et demain tu auras, je l'espère, l’énergie de construire de nouvelles choses.

 

 

Morgan Santos

 

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